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Términos y condiciones

Conoce los términos, condiciones y políticas de cancelación de Siempre Colombia. Infórmate sobre penalidades, reembolsos, vuelos y reservas de forma transparente.

Contrato Marco de Prestación de Servicios Turísticos - Siempre Coombia

El presente documento constituye un Contrato Marco, mediante el cual se reglamentará la prestación de los servicios turísticos por parte de SIEMPRE COLOMBIA S.A.S. a sus CLIENTES, los cuales se integrarán de manera vinculante con las ofertas, itinerarios y cotizaciones incluidas en la página web oficial WWW.SIEMPRECOLOMBIA.COM o los canales digitales autorizados. En consecuencia, este documento establece las condiciones generales de ejecución de los servicios ofrecidos por la empresa y contratados por los CLIENTES.

1. Siempre Colombia: Agencia Operadora y Agencia de Viajes

SIEMPRE COLOMBIA S.A.S., marca registrada ante la Superintendencia de Industria y Comercio, es una sociedad comercial legalmente constituida en la República de Colombia, identificada con NIT 900282329-1 y Registro Nacional de Turismo (RNT) N° 5483 – 73225.

Nuestro objeto social principal es el diseño, creación, comercialización, operación y promoción de planes turísticos, expediciones, experiencias de biodiversidad y viajes de naturaleza y aventura dentro del territorio nacional colombiano, dirigiendo nuestra oferta a usuarios tanto nacionales como extranjeros.

  • Intermediación y Operación Extterna: Por regla general, los viajes ofrecidos por SIEMPRE COLOMBIA son operados en destino por personas naturales o jurídicas aliadas (anfitriones locales, hoteleros, transportistas), quienes son independientes logística y legalmente de nuestra empresa. Dichos terceros serán los directos responsables jurídicos por los riesgos asociados a la ejecución de cada actividad. En estos casos, SIEMPRE COLOMBIA actúa bajo la calidad de intermediario transparente entre los viajeros y los operadores finales.

  • Operación Directa: Excepcionalmente, y cuando así se especifique de forma expresa en el itinerario de viaje, SIEMPRE COLOMBIA asumirá la operación directa de los viajes o expediciones.

2. Aceptación de Términos y Condiciones por el Cliente

El ingreso, registro, navegación, solicitud de reserva y/o compra definitiva de servicios a través de la página web corporativa, enlaces de pago, chats de WhatsApp oficiales o de forma presencial se entenderá como una aceptación tácita, plena e incondicional de los presentes Términos y Condiciones por parte del CLIENTE.

  • Conocimiento de la Oferta: Al efectuar un abono o pago, se considera que el CLIENTE tiene total conciencia del contenido, alcance y limitaciones de las ofertas hechas por SIEMPRE COLOMBIA, estando debidamente informado sobre las condiciones de tiempo, modo, lugar y nivel de exigencia física de cada experiencia.

  • Resolución de Dudas: En caso de dudas conceptuales, contractuales o de itinerario, el usuario tiene la obligación de contactar a SIEMPRE COLOMBIA antes de realizar cualquier pago, a través del correo oficial info@siemprecolombia.com o las líneas de atención autorizadas. Una vez confirmada y reservada la experiencia, el servicio no podrá ser modificado ni cancelado, salvo por las excepciones taxativas descritas en este contrato.

  • Asunción de Riesgo: Mediante la aceptación de este marco contractual, el CLIENTE presume conocer, comprender y aceptar el nivel de riesgo que involucran las actividades de turismo de naturaleza y aventura (las cuales pueden incluir senderismo, navegación fluvial, avistamiento de fauna silvestre, entre otras), asumiendo plena y exclusiva responsabilidad sobre cualquier daño que sufra o cause a sí mismo o a terceros durante el viaje.

  • Términos de Operadores Aliados: El viajero tiene la obligación correlativa de revisar los reglamentos particulares de los anfitriones y operadores aliados. La relación comercial se regirá de forma armónica por este documento y por los manuales específicos del tercero que preste el servicio en el territorio.

3. Requisitos que debe cumplir el Cliente

Para acceder a las experiencias de SIEMPRE COLOMBIA, todo usuario deberá certificar el cumplimiento estricto de las siguientes condiciones esenciales:

  • Mayoría de Edad: Los clientes deben ser mayores de 18 años. Los menores de edad que participen en los viajes deberán estar acompañados obligatoriamente por sus padres (quienes firmarán toda la documentación de descargo en su nombre) o por un adulto responsable que cuente con una autorización escrita, expresa y debidamente autenticada ante notaría pública por parte de los representantes legales del menor.

  • Ficha Médica y Declaración de Salud: SIEMPRE COLOMBIA exigirá al usuario el diligenciamiento obligatorio de una Ficha Médica y una declaración de condiciones físicas antes del inicio del viaje. Es obligación exclusiva del CLIENTE reportar cualquier afectación médica relevante, alergia, condición de discapacidad, cirugías recientes, tratamientos en curso o restricciones alimentarias.

  • Presunción de Veracidad: SIEMPRE COLOMBIA presume que toda la información provista por el usuario es veraz, completa, exacta y oportuna. La falsedad, omisión o reticencia en los datos de salud será considerada una causal objetiva de exclusión de responsabilidad para la agencia y acarreará la nulidad inmediata del contrato sin derecho a reembolso.

  • Seguro Médico y Cobertura: Todo cliente que contrate una expedición debe contar con una afiliación activa a una Entidad Promotora de Salud (EPS) en Colombia o, en el caso de extranjeros, con un Seguro de Viaje Internacional de amplia cobertura médica que incluya asistencia en actividades de aventura, accidentes, hospitalización y repatriación. SIEMPRE COLOMBIA se reserva la facultad de exigir los soportes físicos de estas coberturas antes de permitir el inicio de las actividades turísticas.

4. Servicios ofrecidos por la página www.siemprecolombia.com

A través de nuestro ecosistema digital y plataformas comerciales, SIEMPRE COLOMBIA ofrece al mercado los siguientes modelos de servicio:

4.1. Servicios de Comercialización Exclusiva con Operación de Terceros: Experiencias diseñadas o promocionadas bajo la marca de SIEMPRE COLOMBIA, pero cuya ejecución material, logística y operativa en terreno se delega a los operadores locales y anfitriones aliados en el destino seleccionado.

4.2. Agencia Comercial e Intermediación Turística Pura: Servicios donde la plataforma actúa meramente como un canal de venta y facilitador de trámites de cara a proveedores independientes (como aerolíneas, hoteles independientes y empresas de transporte terrestre masivo o fluvial).

Clasificación de las Ofertas

Para efectos del presente contrato, se clasifican los portafolios en dos tipologías:

  1. Ofertas Tipo (Planes Estándar): Son los itinerarios fijos publicados directamente en la página web, cuyos componentes, hoteles, actividades y tarifas son estandarizados y aceptados en bloque por el usuario.

  2. Ofertas Ajustadas (Viajes a la Medida): Son las cotizaciones exclusivas y personalizadas diseñadas por el equipo de SIEMPRE COLOMBIA para atender las necesidades específicas de un grupo o viajero individual, las cuales modifican, complementan o varían las condiciones de los planes estándar.

5. Reserva de Servicios

El proceso de reserva técnica y comercial de los planes se regirá bajo los siguientes parámetros de perfeccionamiento contractual:

  • Diligenciamiento de Formularios: El interesado deberá enviar de forma completa el Formulario de Reserva y demás datos de identificación requeridos por el asesor o la plataforma web.

  • Componentes de la Tarifa: El valor total cotizado comprenderá: (i) el costo de los servicios locales del operador, (ii) las tasas impositivas, IVA y contribuciones de ley aplicables, y (iii) el margen de intermediación o tarifa de gestión comercial de SIEMPRE COLOMBIA.

  • Perfeccionamiento de la Reserva y Plazos de Pago: Una reserva se entenderá formalizada, confirmada y vinculante únicamente cuando ocurran en conjunto los siguientes hechos:

    • La aceptación formal por escrito de la orden por parte de SIEMPRE COLOMBIA.
    • El pago efectivo por parte del cliente de un abono inicial equivalente al 50% del valor total de la porción terrestre.
    • Si la reserva incluye tiquetes aéreos nacionales o internacionales, el CLIENTE deberá cancelar el 100% del valor de los vuelos de forma inmediata, sumado al 50% de la porción terrestre.
    • El saldo restante (el otro 50% de la porción terrestre) deberá ser cancelado en su totalidad por el viajero al menos treinta (30) días calendario antes de la fecha estipulada para el inicio de la experiencia. La falta de pago oportuno del saldo dentro de este término se interpretará como una cancelación unilateral del viaje por parte del cliente y facultará a la empresa a retener las penalidades correspondientes.

  • Derecho de Admisión: SIEMPRE COLOMBIA se reserva de manera autónoma el derecho de rechazar órdenes de servicio si el solicitante no cumple con los requisitos mínimos de seguridad exigidos por la compañía o cuando el itinerario pretendido supere las capacidades logísticas seguras d

5.1 Cancelación del servicio por parte del cliente

Política de Cancelación de Reservas y Penalidades Comerciales: Si por razones de índole personal, laboral o de fuerza mayor el viajero requiere cancelar una reserva previamente confirmada, se aplicará el marco legal dispuesto por la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo de Colombia) y sus decretos reglamentarios, bajo las siguientes directrices corporativas:

  • Notificación Formal: La solicitud de cancelación deberá presentarse de manera obligatoria por escrito a través de un correo electrónico enviado a operaciones@siemprecolombia.com, detallando de forma clara los motivos del desistimiento y adjuntando los documentos de soporte que lo justifiquen. No se recibirán cancelaciones por vía telefónica o chats informales. Una vez recibido el correo, se iniciará el proceso de auditoría para liquidar la penalidad según los plazos de anticipación del aviso.

  • Base de Cálculo: La penalidad comercial se calculará sobre el valor total bruto del viaje y/o experiencia contratada, y no sobre el valor del abono parcial realizado hasta la fecha.

Antelación de la Notificación por Escrito Porcentaje de Penalidad Retenido por Siempre Colombia
Desde el momento de la compra hasta 31 días antes del viaje 20% del valor total de la experiencia
Entre 30 días y 15 días antes del inicio del viaje 40% del valor total de la experiencia
Entre 14 días y 8 días antes del inicio del viaje 70% del valor total de la experiencia
7 días antes o el mismo día del inicio del viaje (o No Show) 100% del valor total de la experiencia

  • Mecanismo de Saldo a Favor: En concordancia con nuestras políticas comerciales, SIEMPRE COLOMBIA no realizará devoluciones de dinero en efectivo o transferencias bancarias directas por concepto de cancelaciones voluntarias. Si posterior a la aplicación de la penalidad existiese un saldo remanente a favor del cliente, este podrá optar por:

    • Un Bono Voucher de crédito comercial para ser redimido en otra experiencia de nuestro portafolio.
    • El Cambio de titularidad de la reserva (ceder el plan a un tercero autorizado).
    • La Reprogramación de fechas, asumiendo el cliente de manera exclusiva los cambios de tarifas por temporada o tarifas logísticas de los proveedores locales.

  • Servicios No Utilizados: Los servicios incluidos dentro del plan turístico que no sean tomados o utilizados voluntariamente por el viajero durante el desarrollo de la expedición no serán objeto de reembolso ni compensación alguna.

  • Exclusión por Eventos de Fuerza Mayor Externos: Las políticas de cancelación de SIEMPRE COLOMBIA operan con independencia de situaciones externas imprevistas que impidan el correcto desarrollo de los servicios ajenos al control de la agencia, tales como: cierres intempestivos de aeropuertos, quiebras o cesación de operaciones de aerolíneas, alteraciones del orden público, huelgas civiles, desastres naturales, contingencias climáticas graves o decisiones de autoridades ambientales. Frente a estos eventos, SIEMPRE COLOMBIA actuará de buena fe intercediendo ante los operadores y hoteles locales para buscar soluciones, pero estará supeditada en todo momento a las políticas de mitigación y penalidades que los terceros proveedores decidan aplicar.

  • Incumplimiento de Horarios y No Presentación: La empresa no estará obligada a realizar reembolsos ni a reubicar logísticamente al viajero si este no se presenta de forma puntual en los aeropuertos, muelles o puntos de encuentro pactados en el itinerario debido a retrasos en vuelos de conexión terrestres o aéreos no operados por la agencia, bloqueos viales, enfermedades o descuidos personales.

  • Excepciones Humanitarias Demostradas: Sin perjuicio del régimen de penalidades, SIEMPRE COLOMBIA evaluará de forma extraordinaria (más no obligatoria) la exoneración de cargos administrativos únicamente cuando la cancelación se deba a: (i) incapacidad médica severa del titular del viaje debidamente dictaminada y membretada por su Entidad Promotora de Salud (EPS) o prepagada, o (ii) el fallecimiento del titular del viaje, evento que se acreditará con el respectivo Registro Civil de Defunción expedido por la Registraduría Nacional. Se recomienda de manera perentoria al usuario la contratación independiente de una póliza de seguros con cobertura de cancelación de viajes.

  • No Show Colectivo: La no presentación del usuario en la fecha y hora indicadas dará lugar a la declaración automática de No Show, conllevando la pérdida total (100%) de las actividades y valores económicos depositados.

Notas Aclaratorias de Cancelación:

  • Política de Cancelación Parcial en Reservas Grupales: Cuando se realice una reserva para un grupo de personas que comparten una acomodación hotelera común (ej. habitación doble, triple o cabaña familiar) y uno o varios de los miembros del grupo cancelen su participación, no se efectuará devolución alguna por el componente de hospedaje. Los miembros que sí viajen deberán asumir los sobrecostos de reacomodación individual, si a ello hubiere lugar, o las penalidades grupales correspondientes.

Régimen Especial de Reembolsos por Transferencia Bancaria Excepcional:

En el evento excepcionalísimo en que por mutuo acuerdo o disposición legal directa deba realizarse un reembolso en dinero líquido al cliente, este proceso se ejecutará estrictamente bajo las siguientes condiciones bancarias:

  • Medio de Pago Único: La devolución se procesará exclusivamente mediante transferencia electrónica a una cuenta bancaria en Colombia. El cliente titular del contrato deberá radicar un Certificado Bancario oficial expedido por su entidad financiera con vigencia no mayor a 30 días.

  • Plazo de Gestión: El desembolso se hará efectivo dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha en que SIEMPRE COLOMBIA formalice la aprobación técnica de la solicitud y reciba la documentación bancaria completa por parte del usuario.

  • Retención por Gastos Financieros y Administrativos: En todos los casos de devolución de dinero en cuenta, SIEMPRE COLOMBIA retendrá un cinco por ciento (5%) adicional calculado sobre el valor bruto total de la reserva. Esta retención se aplica por concepto de costos operativos fijos, comisiones de pasarelas de pago (PayU, Wompi, etc.), impuestos a las transacciones financieras (4x1000) y tiempos administrativos de gestión.

Manual del Uso del Bono Voucher:

Una vez que el cliente perfeccione la cancelación de una reserva y se liquiden las penalidades contractuales, el remanente económico será cargado a un instrumento de crédito comercial denominado Bono Voucher. El uso de este bono se regirá por las siguientes reglas:

  • Crédito Comercial No Monetario: El bono representa un saldo a favor que sirve exclusivamente como medio de pago para la adquisición de pasajes, porciones terrestres o servicios turísticos dentro del portafolio activo de SIEMPRE COLOMBIA. Bajo ninguna circunstancia el saldo del bono será redimible por dinero en efectivo.

  • Diferencias de Tarifas: Si el costo del nuevo viaje seleccionado por el cliente es superior al valor nominal del bono, el usuario deberá cancelar el excedente económico a través de las formas de pago autorizadas para confirmar la nueva reserva. Si el valor del nuevo plan es inferior, el saldo restante quedará acumulado a favor del cliente para futuros consumos dentro del término de vigencia, sin que pueda exigir reembolsos por las diferencias de precio.

  • Condiciones Particulares del Bono:

    • Redención: Puede ser aplicado en cualquiera de las experiencias comercializadas directamente por SIEMPRE COLOMBIA, sujeto estricto a disponibilidad de cupos en los destinos.
    • Transferibilidad: El bono es transferible a terceros, siempre y cuando el titular original emita una autorización expresa, firmada y con copia de su documento de identidad dirigida al correo oficial de la agencia.
    • Unicidad de Compra: Debe ser utilizado preferencialmente en su totalidad dentro de una misma transacción. No se admiten fraccionamientos excesivos que alteren la contabilidad administrativa.
    • Canal de Redención: Para activar el bono, el viajero deberá contactar directamente a su asesor comercial asignado o canalizar la solicitud a través del botón oficial de WhatsApp corporativo integrado en la página web.
    • Vencimiento y Pérdida de Validez: El bono tendrá una vigencia máxima e improrrogable de cinco (5) meses contados a partir del día en que se notifique formalmente su emisión por correo electrónico. Una vez vencido este término, el bono perderá de forma automática su validez jurídica y comercial, extinguiéndose el saldo a favor sin lugar a reclamaciones posteriores o reactivaciones.
    • Incompatibilidad: No es acumulable con otras promociones, cupones de descuento especiales o tarifas corporativas de temporada.

Política de Cambio de Destino o Experiencia:

Si un cliente decide cambiar el destino o la tipología de experiencia de su viaje originalmente contratado, el procedimiento administrativo exigirá la cancelación formal de la reserva actual (aplicando las penalidades de tiempo estipuladas en el numeral 5.1) y la apertura de un nuevo expediente de viaje. SIEMPRE COLOMBIA evaluará las condiciones logísticas con los proveedores del destino original para mitigar el impacto económico del cambio, pero la aprobación final de las nuevas fechas y tarifas estará sujeta a las condiciones del mercado y la disponibilidad hotelera en el nuevo destino seleccionado.

5.1.1. Modificación o reprogramación de la reserva

  • Plazos Mínimos: Las solicitudes de reprogramación o modificación de fechas de viaje que sean presentadas por el cliente con menos de treinta (30) días calendario de anticipación a la fecha de inicio del servicio original se asimilarán contractualmente a una cancelación voluntaria y, por ende, estarán sujetas a la aplicación directa de las penalidades establecidas en la tabla del numeral 5.1.

  • Cargo por Gestión de Reprogramación: Todo cambio de fecha, modificación de itinerario o variación en el número de participantes autorizado que sea viable logísticamente generará un cargo administrativo por reprogramación, el cual oscilará entre el 20% y el 100% del valor total del plan, dependiendo de las penalidades impuestas por los hoteles, transportistas y proveedores en territorio. Dicho cargo deberá ser cancelado inmediatamente a SIEMPRE COLOMBIA para que la nueva fecha de viaje quede confirmada.

  • Formalidad del Trámite: El cliente deberá radicar la solicitud de cambio de manera formal escribiendo al correo electrónico operaciones@siemprecolombia.com, señalando el motivo del ajuste y adjuntando los soportes del caso. La agencia adelantará las validaciones administrativas frente a los proveedores locales en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

  • Prohibición de Acuerdos Directos: Bajo ninguna circunstancia el CLIENTE podrá pactar modificaciones, reprogramaciones o cambios de servicios de manera directa con los guías locales, hoteleros o anfitriones en el destino. Cualquier pago adicional derivado de cambios autorizados deberá canalizarse exclusivamente a través de las pasarelas de pago, links oficiales o cuentas bancarias institucionales dispuestas por SIEMPRE COLOMBIA. La empresa desconoce cualquier acuerdo verbal o económico realizado por fuera de sus canales administrativos.

  • Límites de Reprogramación: Una reserva original solo podrá ser reprogramada por una (1) única vez. La nueva fecha elegida por el viajero para el desarrollo de su experiencia deberá ubicarse obligatoriamente dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de inicio estipulada en el contrato original.

  • Variables de Temporada: El cliente acepta que los cambios de fecha están supeditados a la disponibilidad real de alojamiento y logística, y comprende que deberá asumir los incrementos tarifarios correspondientes si el viaje se traslada de temporada baja a temporada alta (ej. Semana Santa, mitad de año, fin de año o semanas de receso).

  • Régimen Especial de Parques Nacionales Naturales (PNN): Para los planes de viaje que include el ingreso guiado, pernocta o visitación a áreas protegidas por el sistema de Parques Nacionales Naturales de Colombia (ej. Parque Tayrona, PNN Chingaza, PNN Los Nevados, etc.), el cliente acepta que los cupos, reservas y derechos de ingreso no son modificables, reembolsables ni transferibles por disposición del Gobierno Nacional. En caso de reprogramación de la porción terrestre del viaje, el usuario deberá pagar obligatoriamente el 100% del costo de los nuevos registros de entrada y derechos de ingreso a las áreas protegidas.

Política de Reprogramación Parcial en Reservas Grupales:

Para las reservas múltiples (dos o más personas bajo un mismo contrato), la solicitud de reprogramación por causas médicas o de fuerza mayor que afecte a un solo integrante del grupo se tramitará de forma estrictamente individual. El participante afectado deberá remitir sus soportes médicos individuales a SIEMPRE COLOMBIA para su evaluación en terreno, mientras que el resto del grupo de viaje continuará amarrado a las condiciones de fechas del contrato original, salvo que decidan pagar de forma colectiva los recargos administrativos por alteración de la logística grupal.

Responsabilidad sobre Modificaciones Realizadas:

Los clientes son civil y económicamente responsables de toda modificación de itinerario que aprueben de forma digital o telefónica a través de nuestro equipo de atención al usuario. El viajero asume la obligación de pago inmediato de cualquier impuesto, tasa aeroportuaria, sobrecosto logístico o penalidad comercial que se derive de las modificaciones solicitadas por él o en nombre de sus acompañantes.

Política de Plazos de Respuesta y Continuación de Procesos (Caducidad de Trámites):

Para mantener la eficiencia administrativa y asegurar los cupos con los operadores locales, la gestión de solicitudes estará sujeta a términos de caducidad:

  • Responsabilidad del Viajero: Es deber del cliente hacer el seguimiento y responder de manera oyuna a los correos, cotizaciones de reprogramación o solicitudes de datos enviados por el equipo de operaciones.

  • Vencimiento del Plazo: Si SIEMPRE COLOMBIA remite una propuesta de ajuste, cotización de penalidades o solicitud de documentos y no recibe una respuesta formal por parte del cliente dentro de un plazo de setenta y dos (72) horas, se entenderá legalmente que el interesado desiste de la solicitud.

  • Terminación Automática del Proceso: Cumplido el plazo de 72 horas sin respuesta, el caso se cerrará de forma automática en el sistema. No será posible realizar acciones comerciales adicionales sobre ese trámite, y la reserva se mantendrá en las condiciones de fechas y estados originales.

  • Excepciones Justificadas: Ante catástrofes de salud o situaciones de fuerza mayor sobrevenidas durante el plazo de respuesta, el cliente podrá solicitar una prórroga por escrito, la cual será evaluada por la gerencia caso por caso.

  • Notificación de Cierre: El sistema enviará un correo automático de cierre al usuario indicando la terminación del trámite por falta de respuesta oportuna.

  • Reapertura de Solicitudes: La reapertura de un caso cerrado por caducidad solo procederá si el cliente demuestra una justificación válida para la demora y acepta pagar un recargo administrativo por reactivación de expediente equivalente a $150.000 COP.

5.1.2 Tiquetes - Vuelos

Modificaciones, Cancelaciones y Reembolsos en Servicios de Transporte Aéreo: Cuando el plan de viaje de SIEMPRE COLOMBIA incluya la gestión o intermediación de vuelos comerciales, la relación contractual aérea se regirá bajo los siguientes términos de exclusión de responsabilidad:

  • Vínculo Contractual Directo con la Aerolínea: Al emitirse un tiquete aéreo, el CLIENTE suscribe de forma directa y autónoma un Contrato de Transporte con la aerolínea operadora del vuelo (ej. Avianca, Latam, Satena, etc.), el cual es completamente independiente de SIEMPRE COLOMBIA. Los términos de equipaje, retrasos, penalidades por cambios de nombre y políticas de reembolso son fijados de forma exclusiva por la aerolínea y regulados por los reglamentos de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).

  • Servicios y Extras Adicionales: Cualquier servicio extra contratado por el usuario (como selección de sillas, maletas en bodega adicionales, embarque prioritario o mascotas en cabina) constituye un acuerdo directo entre el pasajero y la aerolínea. SIEMPRE COLOMBIA no tiene control, injerencia ni responsabilidad económica sobre dichos contratos complementarios.

  • Calidad de Plataforma e Intermediación: SIEMPRE COLOMBIA actúa únicamente como un canal de intermediación facilitador para la compra del tiquete. En la máxima medida permitida por la legislación civil colombiana, nuestra agencia no asume responsabilidad alguna por cancelaciones de vuelos, sobreventas (overbooking), pérdidas de equipaje, cambios de itinerarios aeronáuticos o quiebras de las compañías aéreas.

  • Custodia de la Información del Vuelo: Una vez el tiquete sea emitido y pagado en su totalidad, la agencia remitirá al correo del viajero los soportes oficiales: código de reserva (PNR), número de tiquete, datos de vuelo y código de check-in. Es obligación estricta del viajero verificar en la página web de la aerolínea las condiciones específicas de su tarifa aérea dentro de las 24 horas siguientes a la recepción del correo.

Información Crítica a Tener en Cuenta:

  • Toda modificación de nombre, fecha o ruta aérea solicitada por el cliente está sujeta al cobro de penalidades económicas y diferencias de tarifa que liquide de forma autónoma la aerolínea.

  • Las aerolíneas comerciales en Colombia gozan de la facultad legal de reprogramar o cancelar frecuencias de vuelo por razones técnicas, meteorológicas o operacionales. El cliente deberá gestionar cualquier reclamación o asistencia directa en los módulos de la aerolínea en el aeropuerto.

  • Tarifas Promocionales No Reembolsables: Si el tiquete aéreo fue adquirido bajo tarifas de categoría promocional, económica o de bajo costo (Low Cost), las restricciones de la aerolínea por lo general no permiten cambios de fecha, reembolsos ni modificaciones de ningún tipo. En caso de no tomar el vuelo, el cliente perderá el 100% del valor invertido en el tiquete aéreo.

  • Canal de Consultas: Para resolver inquietudes complejas sobre la flexibilidad de un vuelo antes de la compra, el cliente debe consultar con su asesor de SIEMPRE COLOMBIA.

Tiquetes Reembolsables:

En el caso exclusivo de que el tiquete se adquiera bajo una tarifa flexible de naturaleza reembolsable, el proceso se sujetará a las siguientes reglas:

  • La aerolínea es la única entidad con la facultad jurídica de decidir la procedencia del reembolso y tasar el monto final a devolver.

  • La devolución nunca se realiza por el 100% del valor pagado. Las aerolíneas retienen por ley las tasas aeroportuarias no reembolsables, el IVA correspondiente, los impuestos gubernamentales y sus propias penalidades comerciales por cancelación.

  • El tiempo promedio de procesamiento y acreditación de un reembolso aéreo por parte de las aerolíneas del mercado oscila en un término estimado de hasta ciento ochenta (180) días calendario.

  • Tarifa Administrativa No Reembolsable: La tarifa administrativa por expedición de tiquetes aéreos cobrada de conformidad con la Resolución 3596 de 2006 y la Resolución 01375 de 2015 de la Aeronáutica Civil no es reembolsable bajo ningún supuesto legal, constituyendo un pago causado por la gestión de emisión.

Cambios de Fecha en Tiquetes:

Si la clase tarifaria del vuelo permite cambios de fecha, la aerolínea realizará la cotización en tiempo real basándose en la disponibilidad de sus cabinas. El pasajero deberá asumir y pagar de forma inmediata la penalidad de la aerolínea más la diferencia de tarifa (fare difference) aplicable a la nueva fecha elegida. SIEMPRE COLOMBIA no se hace responsable por los perjuicios, pérdidas de conexiones terrestres o gastos adicionales de alojamiento que se deriven de las reprogramaciones de vuelos efectuadas por las aerolíneas. La agencia informará al viajero las opciones de vuelos alternos disponibles y solo procederá a confirmar los cambios una vez reciba la autorización de pago expresa del cliente.

Cargos por Equipaje y Extras en Aeropuerto:

El usuario declara conocer que las aerolíneas aplican cobros estrictos en los aeropuertos por conceptos de exceso de peso en el equipaje, dimensiones superiores de las maletas de mano, impresión física de pasabocas en los módulos o servicios de alimentación a bordo. Dichos costos extras deberán ser cubiertos en su totalidad por el viajero en los mostradores de la aerolínea, salvo que el itinerario de SIEMPRE COLOMBIA especifique detalladamente que el plan ya incluye maleta de equipaje facturado de determinado peso.

5.2 Cancelación y/o modificaciones de los viajes por parte de Siempre Colombia antes del inicio de los mismos

SIEMPRE COLOMBIA goza de la facultad legal y logística de cancelar o modificar unilateralmente las condiciones de un viaje antes de su inicio, bajo las siguientes causales objetivas:

  • (i) Cláusula de Cupo Mínimo de Participantes: Cuando un viaje grupal o expedición especial esté supeditada contractualmente a la conformación de un número mínimo de viajeros y esta condición se le haya informado previamente al cliente en la publicidad del plan; si faltando ocho (8) días calendario para la fecha de salida no se alcanza a consolidar dicho cupo mínimo, SIEMPRE COLOMBIA podrá cancelar unilateralmente la ejecución del viaje.

    • Compensación: Frente a esta situación, la empresa notificará formalmente al cliente y procederá a entregarle un Bono Voucher equivalente al 100% de las sumas de porción terrestre efectivamente pagadas, con el fin de que sea utilizado en cualquier otra experiencia de nuestro portafolio. En ningún caso habrá lugar a devoluciones de dinero en efectivo o transferencias bancarias por esta causal comercial.
    • Opción de Recargo por Bajo Cupo: Alternativamente, SIEMPRE COLOMBIA podrá proponer a los clientes inscritos el pago de un recargo económico complementario para cubrir los costos fijos de la operación logística y desarrollar el viaje bajo la modalidad de grupo reducido. Si no se logra un acuerdo unánime de pago con todos los participantes, se aplicará la cancelación del plan y la emisión del Bono Voucher por el 100%.
    • Exclusión de Gastos Externos: SIEMPRE COLOMBIA no asumirá responsabilidad económica ni reembolsará costos logísticos externos asumidos de forma independiente por el cliente para el viaje, tales como reservas de hoteles previas en ciudades de conexión, tiquetes aéreos comprados por fuera de la agencia, compras de indumentaria o seguros médicos. Se insiste en la recomendación de adquirir un seguro de cancelación de viajes.

  • (ii) Cancelación por Fuerza Mayor o Caso Fortuito: Ante la ocurrencia de eventos imprevistos e irresistibles (tales como emergencias climáticas, inundaciones de ríos, avalanchas, alteración del orden público en la zona de visitación, epidemias o decretos gubernamentales de restricción de movilidad) que impidan garantizar la seguridad e integridad física de los viajeros, SIEMPRE COLOMBIA podrá modificar las condiciones del itinerario o cancelar de forma total la expedición antes del inicio

  • (iii) Limitación de Reembolsos ya Iniciado el Viaje: Si la cancelación del viaje se produce una vez iniciado el itinerario por causas de fuerza mayor, caso fortuito, actos terroristas o negligencia/uso indebido de servicios por parte del cliente, SIEMPRE COLOMBIA no estará obligada a realizar ninguna devolución de dinero. En total concordancia con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor de Colombia), la ocurrencia del caso fortuito o la culpa exclusiva del consumidor operan como causales de exoneración de responsabilidad civil para nuestra empresa, no debiendo asumir los gastos de transporte de evacuación o contingencias hoteleras sobrevenidas

  • (iv) Modificación Unilateral de Ofertas y Precios: La agencia se reserva el derecho de modificar unilateralmente y sin previo aviso la información, tarifas y rutas publicadas en sus folletos o páginas web cuando factores externos imprevisibles así lo impongan, tales como daños de infraestructura vial, cierres intempestivos de Parques Nacionales por parte de las autoridades ambientales, alzas desproporcionadas en el combustible de lanchas o fluctuaciones extremas del mercado. Estas modificaciones de fuerza mayor no constituirán en ningún caso un incumplimiento de contrato por parte de SIEMPRE COLOMBIA. La empresa garantiza que, en la medida de lo posible, las actividades sustitutas mantendrán los estándares de calidad y valor originalmente contratados. Asimismo, se reserva el derecho de retirar de circulación planes turísticos por decisiones de estrategia comercial interna.

5.3 Cancelación y/o modificaciones de las condiciones de los viajes por parte de Siempre Colombia después de iniciados

  • Cancelación por Comportamiento de Riesgo y Violación de Normas: SIEMPRE COLOMBIA y sus guías o coordinadores de viaje en territorio están plenamente facultados para expulsar a un viajero de forma inmediata de la expedición y dar por terminado su contrato de servicios de forma unilateral, sin derecho a ningún tipo de reembolso, cuando ocurra cualquiera de las siguientes conductas descritas:

    • Incumplimiento reiterado de las instrucciones de seguridad impartidas por los guías o paramédicos de la expedición.
    • Violación de las normas locales de tránsito o reglamentos internos de Parques Nacionales.
    • Consumo de bebidas alcohólicas en exceso, sustancias estupefacientes o drogas ilegales durante el desarrollo de caminatas, navegaciones o actividades de aventura.
    • Agresión física, verbal, psicológica o actos de acoso en contra de otros viajeros, miembros del equipo de guías, conductores, personal de hotelería o comunidades étnicas locales.
    • Comportamiento temerario, negligente o peligroso que ponga en riesgo inminente su propia vida o la seguridad colectiva del grupo de viaje.

  • Consecuencias Económicas de la Expulsión: Ante un evento de expulsión por mala conducta, el cliente infractor asume la obligación civil de indemnizar a SIEMPRE COLOMBIA por los daños causados en los equipos y deberá cubrir por su propia cuenta todos los gastos adicionales derivados de su retorno anticipado (transporte de evacuación, penalidades hoteleras, alimentación y traslados). La empresa retendrá el 100% del dinero pagado por el plan como cláusula penal sancionatoria.

  • Modificaciones del Itinerario en Ruta por Eventos Sobrevenidos: SIEMPRE COLOMBIA podrá variar de forma sobrevenida el orden de las actividades, rutas fluviales, senderos terrestres o la distribución de los hoteles después de haberse iniciado el viaje, ante la aparición de situaciones de fuerza mayor exógenas que incluyan de forma enunciativa pero no limitativa: actos de desorden civil, asonadas, paros armados, bloqueos de vías comunitarias, manifestaciones masivas, regulaciones intempestivas de las fuerzas militares, órdenes judiciales de protección ambiental, deslizamientos de tierra, huracanes, crecientes súbitas de ríos, tormentas eléctricas, sismos o accidentes graves en transportes de terceros. Estos ajustes logísticos de emergencia se ejecutan velando por la vida de los pasajeros y no constituirán bajo ningún escenario un incumplimiento de las obligaciones contractuales de la agencia. La empresa buscará alternativas equivalentes en la zona y, si las condiciones geográficas obligan a suspender de forma total el viaje en ruta, SIEMPRE COLOMBIA quedará eximida de realizar reembolsos de dinero en efectivo.

6. Precio, depósito y pago fina

  • Vínculo Comercial del Precio: Una vez que el usuario radique su solicitud de compra, efectúe el pago del depósito inicial del 50% y este sea validado por el sistema de SIEMPRE COLOMBIA, se perfecciona el vínculo contractual. El cliente queda obligado formalmente a cancelar el precio final pactado en los plazos comerciales descritos en el numeral 5.

  • Fijación Tarifaria Oficial: El precio oficial de los servicios contratados será aquel que quede consignado de forma expresa en el correo electrónico de confirmación o cotización formal emitido por el asesor de SIEMPRE COLOMBIA para los Viajes a la Medida, o el que aparezca publicado de forma vigente en la pasarela de la página web para las Ofertas Tipo al momento exacto de la compra.

  • Garantía de Cupo por Depósito: El pago oportuno del depósito inicial otorga al cliente el derecho comercial a que se le reserve y respete su cupo dentro de la expedición y se contabiliza como un abono anticipado. El saldo restante deberá pagarse siguiendo el cronograma pactado. SIEMPRE COLOMBIA se reserva el derecho de cancelar de forma automática la reserva y aplicar una multa sancionatoria equivalente al 100% del valor del depósito inicial si el cliente incumple con el pago total del saldo treinta (30) días antes del viaje.

  • Fluctuación de Tarifas de Referencia: Los precios expuestos de forma general en la página web actúan como tarifas de mera referencia comercial. Pueden ser objeto de incrementos o variaciones previas a la compra debido a ajustes inflacionarios, cambios en los costos de los proveedores locales o dinámicas de oferta y demanda, lo cual se le notificará de forma transparente al usuario durante la cotización.

  • Obligatoriedad de Pago Previo: En todos los supuestos comerciales, el valor total del plan turístico de SIEMPRE COLOMBIA deberá encontrarse cancelado al 100% antes de dar inicio físico a las actividades turísticas en el territorio nacional, salvo que medie un acuerdo de financiación diferida por escrito firmado por la gerencia financiera de la compañía.

6.1 Inclusiones en precios de los servicios

El precio económico cancelado por el CLIENTE a SIEMPRE COLOMBIA comprenderá única, exclusiva y taxativamente los componentes logísticos, comidas, hospedajes, actividades y asistencias médicas que se encuentren detallados de forma expresa en el ítem titulado "¿QUÉ INCLUYE EL PLAN?" dentro de la Oferta Tipo aceptada o en la cotización formal escrita enviada por correo electrónico para Viajes a la Medida. Cualquier servicio turístico complementario, propina, bebida alcohólica, alimentación extra o traslado que no aparezca redactado explícitamente en el documento de confirmación se entenderá como una exclusión contractual, debiendo ser asumido y pagado directamente por el viajero en el territorio.

6.1.1 Inclusión de vehículos y/o equipos en los servicios

  • Régimen de Alquiler y Dotación: A menos que el itinerario o cotización de SIEMPRE COLOMBIA estipule lo contrario, en los planes que involucren actividades técnicas de aventura (ej. ciclismo de montaña, kayak, expediciones 4x4, buceo, etc.), se entenderá que la tarifa general incluye el alquiler del equipo especializado y los elementos de seguridad básica correspondientes. El precio final de la experiencia podrá variar dependiendo de la gama, especificaciones o tipo de vehículo/equipo solicitado por el cliente.

  • Licencias y Permisos de Conducción: Si la experiencia contratada exige que el cliente opere o conduzca un vehículo automotor (motocicletas, buggies, lanchas o camionetas), el CLIENTE tiene la obligación legal ineludible de portar consigo y presentar su licencia de conducción vigente y aplicable para la categoría correspondiente. En el caso de ciudadanos extranjeros, la licencia de su país de origen debe encontrarse vigente y ser plenamente homologable por las leyes de tránsito de la República de Colombia.

  • Efectos del Incumplimiento de Licencia: SIEMPRE COLOMBIA y sus operadores locales se negarán rotundamente a entregar las llaves de cualquier vehículo o a permitir la participación del cliente en la actividad si este no porta su documento de licencia en físico al momento de la entrega. Esta situación generará la cancelación automática del servicio para ese usuario por su culpa exclusiva, perdiendo el 100% de la tarifa pagada y eximiendo a la agencia de cualquier deber de reembolso o asunción de costos de transporte de retorno.

  • Variabilidad y Soportes Fotográficos: Las fotografías de las camionetas, lanchas, motocicletas, carpas o equipos técnicos especializados publicados en la página web o folletos de SIEMPRE COLOMBIA son de carácter meramente ilustrativo y comercial. Los colores, marcas, modelos o diseños de los elementos entregados en el destino pueden variar según la disponibilidad del proveedor logístico en territorio, garantizando en todo momento que se mantendrá la misma utilidad, idoneidad técnica y estándares de seguridad aprobados.

  • Depósitos de Cobertura y Garantías de Equipos: Al momento de recibir en destino un vehículo o equipo especializado en alquiler, el cliente deberá constituir obligatoriamente ante el operador local un Depósito de Cobertura en Garantía, mediante el bloqueo de un cupo en su tarjeta de crédito o depósito en efectivo, cuyo monto será equivalente al valor del deducible de la póliza de seguro de dicho bien. SIEMPRE COLOMBIA se reserva la facultad de ajustar los montos de estos depósitos técnicos de garantía sin previo aviso según las condiciones del mercado de seguros. Dicha garantía se liberará o devolverá al cliente de forma inmediata una vez se verifique la restitución del vehículo o equipo en las mismas condiciones físicas de funcionalidad y estética en que fue entregado.

  • Averías Mecánicas Exógenas: Si un vehículo o equipo especializado sufre una avería mecánica grave en ruta por causas de desgaste natural o factores ajenos a la negligencia del usuario, el operador local adelantará sus mejores esfuerzos técnicos para reemplazarlo en el menor tiempo posible. No obstante, si debido al aislamiento geográfico del destino (zonas de selva, alta montaña o desierto) resulta logísticamente imposible sustituir el equipo de forma inmediata, el cliente acepta que SIEMPRE COLOMBIA quedará eximida de realizar devoluciones económicas por la porción de actividad no ejecutada, considerándose un evento fortuito. El cliente deberá asumir los costos de transporte si decide abandonar voluntariamente la actividad antes de que se complete el diagnóstico o reparación del bien.

6.1.2 Vehículo y/o equipo propio

  • Uso de Equipamiento Personal del Cliente: El viajero podrá participar en los itinerarios y expediciones de SIEMPRE COLOMBIA utilizando sus propios vehículos automotores (camionetas, motos) o equipos técnicos personales (bicicletas, equipos de escalada, cámaras de fotografía especializadas), siempre y cuando lo manifieste de forma escrita durante el proceso de cotización y certifique que sus bienes cumplen rigurosamente con los estándares mecánicos, de seguridad y de normatividad exigidos para la ruta.

  • Sujeción Contractual: El cliente que decida viajar con equipamiento propio continuará obligado al cumplimiento estricto de la totalidad de los deberes y responsabilidades civiles contenidas en estos Términos y Condiciones Generales, quedando únicamente exonerado del pago de la tarifa específica correspondiente al alquiler de los equipos de la agencia.

  • Exclusión Absoluta por Daños, Daños a Terceros y Hurto: SIEMPRE COLOMBIA no asumirá bajo ningún supuesto jurídico responsabilidad civil contractual o extracontractual por conceptos de daños mecánicos, abolladuras, roturas, pérdida total, cortocircuitos o hurto calificado que sufran los vehículos o equipos de propiedad privada del cliente antes, durante o después del viaje. Asimismo, si el cliente causa un accidente de tránsito o genera lesiones personales a terceros mediante el uso negligente de su vehículo propio durante la expedición, este asumirá de forma exclusiva la responsabilidad penal y los costos de indemnización civil, manteniendo indemne a SIEMPRE COLOMBIA en todo momento.

  • Presunción de Mantenimiento y Certificaciones: La empresa presume de buena fe que todos los vehículos o equipos de propiedad del usuario han sido sometidos de forma oportuna a las revisiones técnico-mecánicas obligatorias y a los mantenimientos preventivos fijados por los manuales de fábrica. Los guías de SIEMPRE COLOMBIA inspeccionarán visualmente los equipos antes de iniciar la ruta; si se detecta que un bien privado no cuenta con las condiciones mínimas de seguridad o carece de certificaciones técnicas vigentes, se prohibirá de forma inmediata su uso en la expedición. Si el cliente decide usar un equipo no certificado de forma oculta o terca y debido a ello se genera un accidente, la responsabilidad legal recaerá en un 100% sobre el usuario.

6.1.3 Hospedaje del cliente

  • Acomodación según Elección y Cupos: La prestación de los servicios de alojamiento y hotelería se ejecutará respetando la preferencia de acomodación (habitación individual, doble, matrimonial o compartida) seleccionada y pagada por el cliente dentro de su orden de compra. SIEMPRE COLOMBIA adelantará las gestiones comerciales ante los hoteles y eco-lodges locales para garantizar dicha selección, quedando sujeta a la disponibilidad de infraestructura real en los destinos al momento de la reserva.

  • Limitaciones de Infraestructura en Zonas Remotas: El cliente declara comprender de forma madura que las expediciones de naturaleza de SIEMPRE COLOMBIA se desarrollan con frecuencia en zonas geográficas aisladas y de alta sensibilidad ambiental (tales como el Amazonas, la Alta Guajira, el Pacífico o las selvas colombianas). En estos destinos, la infraestructura hotelera local suele consistir en eco-habitaciones, posadas nativas, malocas indígenas o zonas de campamento que no cuentan con los servicios estándar de la hotelería urbana (como aire acondicionado constante, agua caliente las 24 horas, energía eléctrica ilimitada o conectividad Wi-Fi de alta velocidad). El usuario acepta estas condiciones ecológicas como parte de la experiencia de inmersión cultural contratada.

  • Sobrecostos por Reacomodación Solicitada en Destino: Si una vez en el hotel o destino el viajero decide cambiar de manera unilateral su tipo de habitación originalmente contratada por motivos de gusto personal (ej. exigir pasar de habitación compartida a individual), y el hotel cuenta con la disponibilidad física, el cliente tendrá la obligación ineludible de pagar directamente en la recepción del establecimiento los sobrecostos y tarifas adicionales que el hotel liquide por concepto de cambio de acomodación, sin que ello configure responsabilidad alguna o cobros imputables a SIEMPRE COLOMBIA.

7. Exclusiones del precio

No se considerarán incluidos en el precio final de los servicios prestados por SIEMPRE COLOMBIA los siguientes ítems, cobros y conceptos, los cuales deberán ser sufragados con total independencia por el viajero:

  • Tasas aeroportuarias de salida de ciudades intermedias, impuestos locales de turismo no estipulados o derechos de ingreso a territorios indígenas o comunitarios especiales.

  • Costos derivados de la atención médica que superen los topes de cobertura de la póliza de asistencia médica de viaje (medicamentos ambulatorios costosos, cirugías electivas).

  • Gasto en bebidas alcohólicas, propinas a guías locales o personal de servicio, llamadas telefónicas, servicio de lavandería en los hoteles o compras de artesanías.

  • Alquiler de indumentaria técnica personal (botas pantaneras, chaquetas térmicas, impermeables) que no se detallen expresamente como incluidos en el portafolio.

  • Multas de tránsito impuestas por las autoridades de policía al cliente durante la conducción de vehículos alquilados o propios.

  • Costos logísticos de transporte, alimentación u hospedaje causados por retrasos imprevistos en la llegada de vuelos o contingencias viales ajenas al control de la marca.

7.1. Equipaje

  • Régimen de Custodia y Responsabilidad: SIEMPRE COLOMBIA no asumirá en ningún momento del viaje la custodia legal, el cuidado material ni la responsabilidad civil por concepto de pérdida, hurto, avería, decoloración, rotura de cremalleras o confusión de las maletas, maletines, morrales, equipos fotográficos u objetos personales de valor de los CLIENTES. El equipaje viaja bajo la estricta y exclusiva supervisión y cuidado de su respectivo dueño durante la ejecución de los traslados terrestres, fluviales o aéreos.

  • Garantías y Seguros Complementarios: Se recomienda de forma perentoria al viajero no empacar objetos de alto valor monetario (joyas, dinero en efectivo en altas sumas, computadores portátiles) en las bodegas de los transportes y constituir una póliza de seguros de equipaje independiente ante una compañía aseguradora de confianza.

  • Límites de Peso y Dimensiones: El peso máximo y las dimensiones del equipaje permitido por cada usuario se encontrarán limitados estrictamente por las políticas particulares de las aerolíneas comerciales que operen los trayectos o por las restricciones logísticas de espacio físico en las lanchas y camionetas 4x4 contratadas para la expedición de naturaleza. Dichas especificaciones (generalmente un morral de asalto de hasta 10 kg para zonas de selva) serán informadas por escrito al cliente antes del viaje. El usuario deberá pagar los sobrecostos por exceso de equipaje que cobren las compañías operadoras en terreno.

7.2. Propiedad del material multimedia

  • Titularidad de Derechos Morales y Patrimoniales: Los registros fotográficos, filmaciones cinematográficas, tomas con drones, clips de audio o cualquier otra tipología de material multimedia capturado, producido o editado por los fotógrafos, guías, creadores de contenido, empleados o representantes directos de SIEMPRE COLOMBIA durante el desarrollo de los viajes pertenecen única y exclusivamente a la empresa SIEMPRE COLOMBIA S.A.S. Esta titularidad comprende la totalidad de los derechos morales y los derechos patrimoniales de autor a nivel nacional e internacional.

  • Autorización de Uso de Imagen Comercial: Mediante la aceptación de este contrato, los CLIENTES otorgan a SIEMPRE COLOMBIA una autorización de uso de imagen de carácter gratuito, irrevocable, sin límite geográfico y por tiempo ilimitado. La empresa queda plenamente facultada para utilizar, publicar, reproducir, editar, transmitir o comercializar dicho material multimedia en sus páginas web, perfiles oficiales de redes sociales (Instagram, TikTok, Facebook), catálogos impresos, piezas de publicidad digital o campañas de mercadeo de la marca, sin que por ello deba solicitar permisos adicionales ni deba cancelar contraprestaciones económicas, regalías o indemnizaciones de ninguna naturaleza a los usuarios que figuren en las imágenes o videos. Esta autorización se ejecuta respetando los límites de la dignidad humana y las normatividades de protección de datos.

8. Forma de pago

Para asegurar el recaudo seguro y la legalidad de las transacciones comerciales, los pagos de las reservas de SIEMPRE COLOMBIA deberán realizarse única y exclusivamente a través de los siguientes mecanismos oficiales autorizados:

  • Pasarelas de Pago Web: Herramientas integradas de forma segura en la página WWW.SIEMPRECOLOMBIA.COM (PayU, Wompi, PSE, tarjetas de crédito Visa, Mastercard, American Express).

  • Cuentas Bancarias Institucionales: Transferencias bancarias directas dirigidas a las cuentas corrientes o de ahorros a nombre exclusivo de la sociedad comercial SIEMPRE COLOMBIA S.A.S., cuyos números de radicación e instrucciones de NIT serán provistas formalmente en los documentos de facturación o cotización por los asesores.

  • Validación de Soportes: Todo pago por transferencia o consignación física requerirá el envío del comprobante digital legible en formato PDF o imagen al correo electrónico del asesor para su respectiva validación contable. SIEMPRE COLOMBIA no reconoce ni asume responsabilidad por dineros en efectivo entregados a terceras personas, guías informales o consignados en cuentas personales de empleados que no se encuentren debidamente autorizadas por la gerencia.

9. Documentación válida requerida

  • Deber de Conocimiento del Viajero: SIEMPRE COLOMBIA asume contractualmente que el CLIENTE es plenamente consciente, conoce y se ha informado de manera diligente sobre el hecho de que para transitar y desarrollar turismo en el territorio de la República de Colombia o ingresar a regiones especiales de la geografía nacional, se exige portar documentación legal específica en perfecto estado.

  • Tipologías de Documentos Exigidos: Dependiendo del destino seleccionado y la nacionalidad del usuario, el viajero tiene el deber ineludible de tramitar y llevar consigo en físico:

    • Cédula de Ciudadanía o Cédula de Extranjería original vigente (para ciudadanos colombianos o residentes).
    • Pasaporte internacional con vigencia mínima de seis meses y sello de visado de turismo aplicable de la Cancillería Colombiana (para ciudadanos extranjeros, cuando la ley lo exija).
    • Certificado Internacional de Vacunación contra la Fiebre Amarilla (Fiebre Amarilla / Yellow Fever Card), expedido en cartón oficial, obligatorio para el ingreso a destinos selváticos y parques nacionales como el Amazonas, La Macarena (Caño Cristales), el Chocó o Parques Tayrona.
    • Permisos especiales de ingreso gubernamentales o carnés de visitación local.

  • Responsabilidad Exclusiva y Efectos de la Omisión: El CLIENTE será el único y absoluto responsable civil, penal y administrativo por tramitar, pagar y portar la documentación requerida en los puestos de control militar, aeroportuario o de policía. SIEMPRE COLOMBIA queda liberada de toda responsabilidad si las autoridades de migración, la policía nacional o los guardaparques impiden el acceso o deportan al viajero por carecer de la documentación legal vigente. Esta contingencia se catalogará como negligencia exclusiva del consumidor, generando la pérdida total de los servicios del plan sin derecho a reembolsos o reubicaciones de fechas.

10. Responsabilidad

El régimen de responsabilidad civil derivado del cumplimiento del presente contrato de servicios turísticos se ajustará de forma estricta a los siguientes lineamientos legales:

  • Alcance del Deber de la Agencia: SIEMPRE COLOMBIA limita única y exclusivamente su responsabilidad legal a la correcta prestación, organización y articulación de los servicios turísticos ofrecidos en su portafolio web o acordados en las Ofertas Ajustadas por escrito, midiendo su nivel de cumplimiento bajo las cláusulas vigentes al momento exacto del perfeccionamiento de la reserva. Nuestra empresa no asumirá responsabilidad jurídica bajo ningún escenario por modificaciones obligadas de itinerarios o cancelaciones logísticas que provengan directamente de eventos probados de fuerza mayor, caso fortuito, decisiones de orden público del Gobierno Nacional o hechos imprevisibles de terceros.

  • Responsabilidad Integral del Cliente: El viajero responderá civilmente frente a SIEMPRE COLOMBIA, sus operadores aliados y la comunidad en general por:

    • El pago total y oportuno de las tarifas fijadas para los planes comerciales contratados.
    • La totalidad de los daños materiales, averías, roturas o incendios que cause por su dolo, culpa o negligencia en las instalaciones hoteleras, vehículos de transporte, carpas o equipos técnicos entregados para su uso.
    • Los daños morales o perjuicios comerciales que cause a la marca y buen nombre reputacional de SIEMPRE COLOMBIA S.A.S. mediante declaraciones públicas falsas o difamatorias en redes sociales o medios de comunicación masivos.
    • Las lesiones corporales, accidentes de tránsito, invalidez o fallecimiento que sufra el propio usuario durante el desarrollo de las caminatas, expediciones o actividades de aventura, cuando dichas contingencias se deriven de su propia imprudencia, desacato de las órdenes del guía, culpa exclusiva de la víctima o preexistencias médicas de salud ocultadas en la ficha médica.

  • Cláusula de Limitación de Responsabilidad por Intermediación: En aquellos servicios donde SIEMPRE COLOMBIA actúe estrictamente bajo la calidad de intermediario comercial entre los viajeros y los operadores directos de las expediciones (anfitriones locales, empresas transportadoras aéreas, fluviales o terrestres), las Partes contratantes aceptan de manera inequívoca e irrevocable que SIEMPRE COLOMBIA no responderá patrimonialmente por los accidentes, muertes, pérdidas de objetos, lesiones personales o deficiencias en el servicio causadas directamente por culpa o fallas operativas del tercero proveedor. Cualquier acción de reclamación civil deberá ser dirigida directamente contra el patrimonio de la persona natural o jurídica operadora en el destino.

  • Tope Máximo de Indemnización Económica: En el evento excepcional en que una autoridad judicial competente o un tribunal de arbitramento en Colombia determine mediante sentencia en firme la responsabilidad civil directa de SIEMPRE COLOMBIA por fallas en sus servicios, las Partes acuerdan que el monto máximo de indemnización económica, penalidad o resarcimiento patrimonial a cargo de la agencia estará topado y limitado estrictamente al equivalente monetario exacto del valor total neto que el cliente haya pagado a SIEMPRE COLOMBIA por el plan de viaje específico. Bajo ninguna circunstancia la empresa estará obligada a pagar sumas por conceptos de lucro cesante o daños morales que excedan este tope comercial. Asimismo, esta responsabilidad eventual solo operará de forma subsidiaria y en exceso de los montos cubiertos por las pólizas de seguro de la víctima y los seguros obligatorios contratados por el operador del transporte o alojamiento final.

  • Indemnidad Familiar: El cliente declara aceptar de forma expresa que responderá con su propio patrimonio por los daños o perjuicios que cause a sus familiares, herederos o acompañantes menores de edad durante el viaje, liberando a SIEMPRE COLOMBIA de cualquier deber de vigilancia y asumiendo la defensa jurídica de la agencia ante reclamaciones civiles interpuestas por sus causahabientes.

  • Garantías Limitadas de Equipos Propios: La empresa queda eximida del pago de indemnizaciones por el deterioro, desgaste natural, fallas de fábrica o roturas que sufran las camionetas o bicicletas de propiedad privada del viajero utilizadas en las rutas.

  • Retardos Logísticos Fortuitos: SIEMPRE COLOMBIA no se hará responsable económicamente por retardos, demoras u horas de retraso en la entrega de vehículos de alquiler o inicio de lanchas fluviales cuando los mismos sean causados por trancón vial, factores climáticos extremos de neblina o marea baja, o demoras en los muelles de control de la Armada Nacional.

  • Límite por Dolo o Culpa Grave: Nuestra agencia solo responderá jurídicamente ante reclamaciones civiles que demuestren de manera probada la existencia de dolo o culpa grave imputable de forma directa a las actuaciones de sus empleados administrativos directos con contrato laboral vigente.

11. Siempre Colombia como comercializador intermediario

Para efectos de precisar las obligaciones en el modelo de intermediación turística y comercialización de portafolios operados por terceros anfitriones, se establecen las siguientes esferas de responsabilidad:

  • Obligaciones del Tercer Proveedor Operador: El operador aliado en el destino (anfitrión, hotel local, transportista fluvial) será el único y absoluto responsable frente al CLIENTE por:

    • (i) Garantizar la existencia material, idoneidad técnica y prestación real del servicio turístico con estricto apego a los itinerarios y descripciones de actividades provistas a SIEMPRE COLOMBIA para su publicación en el ecosistema web.
    • (ii) Suministrar al viajero de manera clara, concisa y completa las instrucciones de seguridad, reglamentos de indumentaria y comportamientos requeridos para el tránsito seguro en el territorio específico.
    • (iii) Recibir, tramitar, responder y procesar de manera directa cualquier queja, reclamo, derecho de petición o solicitud de indemnización económica que el cliente radique debido a fallas operativas en el hospedaje, alimentación o guiado en el destino.

  • Deberes de Gestión de Siempre Colombia: En su rol de intermediario comercial transparente o agente de viajes, SIEMPRE COLOMBIA asume frente al consumidor los deberes de:

    • Informar de manera clara y veraz sobre las características, tarifas, duración y exigencias de los planes turísticos de terceros basándose en los datos provistos por el proveedor, sobre los cuales la agencia presume legalmente su total veracidad.
    • Facilitar el contacto comercial y canalizar los flujos económicos entre el cliente interesado y el operador final.
    • Prestar asesoría comercial permanente y resolver las dudas conceptuales que con su conocimiento técnico pueda solucionar antes de la firma del contrato definitivo.
    • Garantizar el acompañamiento administrativo al cliente en los trámites de reserva y coordinar la firma de los documentos vinculantes entre el viajero y el tercero operador.

  • Exclusión de Responsabilidad por Falsedad de Proveedores: SIEMPRE COLOMBIA no se hará responsable civil ni penalmente por ninguna falsedad, inexactitud, publicidad engañosa o alteración en la información logística entregada por el tercero proveedor para los folletos, ni por accidentes, muertes, naufragios o incidentes de cualquier índole que ocurran durante la ejecución del contrato de hospedaje o transporte local. El cliente acepta desde ya de forma expresa esta renuncia de responsabilidad y renuncia a interponer acciones legales directas de cobro contra la agencia por fallas operativas del tercero.

  • Acompañamiento No Vinculante: Si de manera excepcional un empleado o coordinador de marca de SIEMPRE COLOMBIA acompaña físicamente al grupo de viajeros durante una expedición operada por un tercero, este hecho se interpretará como un acto de cortesía comercial y asistencia de Relaciones Públicas, más nunca como una asunción de responsabilidad solidaria u operativa sobre las actividades técnicas del destino.

12. Riesgos

  • Declaración de Conciencia del Consumidor: El CLIENTE declara de manera libre, voluntaria y madura que posee total conocimiento sobre la naturaleza del portafolio de SIEMPRE COLOMBIA y acepta en su integridad los riesgos físicos, logísticos y geográficos que conlleva participar en actividades de turismo de aventura, expediciones de selva y viajes de alta biodiversidad operados en Colombia.

  • Catálogo Enunciativo de Contingencias: El usuario reconoce que las experiencias se ejecutan en entornos silvestres no controlados por el ser humano, lo cual contempla de forma inherente la posibilidad de sufrir contingencias adversas tales como:

    • Lesiones físicas, fracturas, torceduras, contusiones, agotamiento extremo o deshidratación severa.
    • Afectaciones de salud mental, pánico o desorientación cognitiva causadas por condiciones climáticas extremas de calor, lluvias torrenciales o granizadas.
    • Mal de altura (soroche) debido al desarrollo de caminatas o ascensos a grandes alturas sobre el nivel del mar en cordilleras y nevados.
    • Picaduras de insectos, mordeduras de ofidios (serpientes) o ataques de fauna silvestre nativa de los ecosistemas tropicales.
    • Accidentes de tránsito terrestres o naufragios fluviales generados por obstáculos imprevistos en las rutas, lodo, desprendimiento de rocas o malas condiciones de las vías terciarias.

  • Riesgo de Ubicación Remota y Asistencia Médica: El cliente acepta conscientemente que el desarrollo de viajes en ubicaciones geográficas remotas (ej. Serranía del Chiribiquete, selvas del Amazonas, desiertos de La Guajira, ríos del Guainía o Caño Cristales) implica un distanciamiento físico considerable de los centros urbanos poblados. Por consiguiente, el usuario asume el riesgo de que ante una emergencia de salud grave, el acceso a hospitales de tercer nivel, clínicas especializadas, ambulancias medicalizadas o evacuaciones en helicóptero pueda sufrir demoras significativas de horas o días debido a factores logísticos o climáticos. El viajero libera a SIEMPRE COLOMBIA de responsabilidades por las consecuencias de salud que se deriven del aislamiento geográfico del destino. Asimismo, acepta la posibilidad de exposición a problemas de seguridad local o eventos de hurto común, debiendo extremar sus medidas personales de autocuidado.

13. Transporte aéreo o terrestre contratado por Siempre Colombia

  • Régimen de Intermediación en Transportes Colectivos: En aquellos planes turísticos específicos donde la oferta comercial de SIEMPRE COLOMBIA incluya de manera expresa la contratación de servicios de transporte aéreo (vuelos comerciales, avionetas chárter) o traslados terrestres (buses, camionetas vanes, camperos 4x4) tanto para el traslado inicial al destino como para los recorridos internos de la ruta, las Partes reiteran que la agencia actúa bajo la calidad de simple intermediario comercial entre el viajero y las empresas de transporte legalmente habilitadas por el Ministerio de Transporte de Colombia.

  • Asunción de Riesgo de Tránsito: Al radicar su reserva, el usuario entiende y acepta de forma plena los riesgos mecánicos y de tránsito a los que está expuesto cualquier viaje por carretera o aire, y comprende que SIEMPRE COLOMBIA no se hará responsable civil ni económicamente por daños corporales, muertes, politraumatismos, hurtos de equipaje de mano o incidentes de tránsito que sufra el pasajero durante la prestación material de los servicios de transporte. Las reclamaciones deberán canalizarse contra los seguros obligatorios (SOAT) y las pólizas de responsabilidad civil contractual y extracontractual de la empresa transportadora operadora del vehículo, cuyas placas e identificaciones serán provistas al usuario.

  • Vuelos Chárter y Operaciones Especiales: Cuando la agencia contrate vuelos en aeronaves privadas o chárter para el ingreso a zonas apartadas (ej. Nuquí, Bahía Solano o Leticia), su rol se limita a la intermediación comercial. La aerolínea operadora mantiene la dirección técnica de la aeronave y la facultad absoluta de aplazar o cancelar los vuelos por condiciones de nubosidad, vientos cruzados o seguridad aérea. SIEMPRE COLOMBIA no responderá por los gastos adicionales de hospedaje o alimentación en que incurra el viajero si el vuelo chárter no puede despegar en la fecha programada por orden de la Aeronáutica Civil o cierre de pistas.

  • Exclusión por Pérdida de Servicios Conexos: SIEMPRE COLOMBIA queda totalmente eximida de la obligación de reembolsar valores económicos, comprar nuevos tiquetes o cubrir penalidades hoteleras por conceptos de pérdida de servicios turísticos conexos (tanto propios de la agencia como contratados con terceros) que se deriven de manera directa de retrasos en las vías terrestres por derrumbes, cierres decretados por el Invías, protestas sociales, accidentes de tránsito en la carretera, fallas mecánicas de buses de línea o reprogramaciones horarias de las aerolíneas comerciales. El viajero asume el costo de las contingencias de transporte por ser eventos fortuitos.

14. Cambio de las condiciones del viaje por condiciones climáticas, riesgo para los viajeros o cualquier otro factor de caso fortuito o fuerza mayor

  • Facultad de Ajuste Logístico de Emergencia: Si durante el desarrollo cronológico del viaje las condiciones climáticas varían de forma súbita y peligrosa (ej. tormentas tropicales en el mar, crecientes de ríos que inundan senderos, tormentas de arena, cierres de puertos por capitanía de puerto - DIMAR) o ante la aparición verificada de cualquier factor de caso fortuito, fuerza mayor o riesgo inminente de orden público que amenace la seguridad de las personas, SIEMPRE COLOMBIA y sus operadores en tierra quedan plenamente facultados para alterar el itinerario, sustituir actividades por opciones seguras, variar las rutas de navegación o reprogramar de forma definitiva las fechas de los servicios turísticos.

  • Opciones Comerciales Flexibles: Cuando la gravedad de la contingencia climática o de fuerza mayor obligue a suspender el viaje antes de su inicio y las condiciones internas de la empresa lo permitan, SIEMPRE COLOMBIA ofrecerá de forma autónoma las siguientes alternativas comerciales flexibles al usuario:

    • Opciones Comerciales Flexibles: Cuando la gravedad de la contingencia climática o de fuerza mayor obligue a suspender el viaje antes de su inicio y las condiciones internas de la empresa lo permitan, SIEMPRE COLOMBIA ofrecerá de forma autónoma las siguientes alternativas comerciales flexibles al usuario:
    • Permitir al usuario dejar el dinero depositado bajo la figura de un Bono Voucher de crédito comercial por el valor neto de la porción terrestre, para ser redimido en un destino o experiencia diferente en el futuro.

  • Inexistencia de Obligación de Reembolso Líquido: El cliente acepta que, ante la ocurrencia comprobada de fenómenos naturales o factores exógenos de fuerza mayor, SIEMPRE COLOMBIA no se verá obligada bajo ningún supuesto legal a realizar devoluciones de dinero en efectivo o transferencias bancarias líquidas. Frente a estas situaciones de la naturaleza, se aplicará de forma estricta el régimen de retención por penalidades y las políticas de emisión de bonos comerciales detalladas en el numeral 5.1 del presente documento, asumiendo las Partes la contingencia como un riesgo compartido del turismo de naturaleza.

15. Pólizas de seguro de viaje

  • Asistencia Médica Básica Incluida: Todas las experiencias turísticas comercializadas u operadas de forma directa por SIEMPRE COLOMBIA llevan incluida dentro de su tarifa general una cobertura de asistencia médica básica de viaje para accidentes, la cual es contratada por nuestra agencia en calidad de tomador e intermediario ante una compañía aseguradora especializada en el sector turístico (como COLASISTENCIA - Colombiana de Asistencia u otra entidad aseguradora aliada legalmente habilitada en Colombia). Esta tarjeta de asistencia médica opera bajo estrictas condiciones, exclusiones y montos máximos de cobertura económica fijados de antemano por las cláusulas de la póliza de la aseguradora, las cuales se pondrán a disposición del viajero para su conocimiento.

  • Obligatoriedad de Cobertura de Salud Principal: El cliente declara comprender que la asistencia médica turística incluida actúa como una cobertura complementaria y de primera atención de emergencias básicas en ruta. Por lo tanto, es un requisito obligatorio e indispensable para tomar los servicios de SIEMPRE COLOMBIA que todo viajero nacional se encuentre afiliado de forma activa y cotizando en su respectiva Entidad Promotora de Salud (EPS) o medicina prepagada, y que los ciudadanos extranjeros cuenten con un seguro médico internacional vigente.

  • Exclusión de Gastos Médicos Mayores: El usuario acepta que SIEMPRE COLOMBIA no asumirá de su propio patrimonio gastos hospitalarios, cirugías complejas, tratamientos médicos especializados de enfermedades preexistentes o preexistencias crónicas agudizadas durante el viaje, ni medicamentos que superen los topes de cobertura de la tarjeta de asistencia médica turística. El cliente autoriza a las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS, hospitales y centros médicos) a canalizar la facturación de la atención de alta complejidad a través de su EPS principal o seguro internacional privado, manteniendo indemne a la agencia de viajes por dichos conceptos económicos.

16. Autorización de tratamiento de datos personales

  • Cumplimiento Normativo del Hábeas Data: En estricto y total cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto Reglamentario 1377 de 2013 y demás normatividades concordantes que regulan la protección de datos personales y el derecho constitucional al Hábeas Data en la República de Colombia, SIEMPRE COLOMBIA S.A.S., en su calidad de Responsable del Tratamiento de Datos Personales, informa al usuario que los datos recolectados durante los procesos de reserva, formularios web, fichas médicas y canales digitales serán tratados con altos estándares de seguridad y confidencialidad.

  • Finalidades del Tratamiento de Datos: Mediante la firma o aceptación digital de este contrato, el CLIENTE otorga su autorización previa, expresa, informada y libre para que SIEMPRE COLOMBIA recolecte, almacene, use, circule, suprima, procese, transmita o transfiera sus datos personales (incluyendo datos sensibles relativos a su estado de salud consignados en la ficha médica) para el desarrollo de las siguientes finalidades comerciales y legales:

    • Gestionar de forma correcta las reservas hoteleras, emisión de tiquetes aéreos ante aerolíneas y compra de tarjetas de asistencia médica ante aseguradoras.
    • Remitir información de seguridad de los destinos, itinerarios de viaje actualizados, cotizaciones y documentos de facturación.
    • Adelantar campaigns de fidelización, encuestas de satisfacción del servicio, envío de promociones comerciales, boletines informativos y ofertas publicitarias de la marca.
    • Compartir los datos de identificación con las autoridades de policía, migración, paramédicos o fuerzas militares en caso de emergencias de salud o rescates en terreno.

  • Derechos del Titular de los Datos (ARCO): El cliente, en su condición de titular de la información, goza de los derechos legales a conocer, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales de las bases de datos de la empresa, así como a revocar la autorización otorgada para finalidades de mercadeo.

  • Canal Oficial de Atención de Datos: Para ejercer cualquiera de sus derechos de Hábeas Data, radicar consultas o solicitar la eliminación de registros, el titular podrá comunicarse formalmente por escrito enviando un requerimiento al correo electrónico institucional de protección de datos: info@siemprecolombia.com. El equipo administrativo de la empresa atenderá y dará respuesta formal a la solicitud dentro de los términos de tiempo fijados de forma perentoria por la Ley 1581 de 2012.

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